Новация от Электрической компании, которая поможет тысячам израильтян

В течение последних трех месяцев Электрическая компания Израиля тестирует в пилотном режиме голосового сервисного представителя на базе технологий искусственного интеллекта.

Об этом пишет Ice.

Проект, разработанный совместно с израильской компанией Wonderful, внедрен в сектор обработки запросов по счетам горячей линии 103. Опубликованные первые данные работы системы демонстрируют эффективность архитектуры этого решения, направленного на улучшение сервиса, оптимизацию процессов и сокращение продолжительности телефонных разговоров.

Из примерно 18 000 звонков, ежедневно поступающих на горячую линию 103, от 1 200 до 1 500 обращений перенаправляются к виртуальному представителю. Система демонстрирует впечатляющие показатели успеха, завершая обработку запросов без участия человека примерно в 35% случаев. Статистика также отражает процесс адаптации граждан к технологиям: около 15% клиентов кладут трубку сразу после объявления о переходе на цифровой ответ, в то время как другие предпочитают традиционное человеческое обслуживание и сразу переключаются на оператора. На данном этапе пилота возможности ИИ ограничены четкими темами в сфере выставления счетов: предоставление данных о последних показаниях счетчиков, разъяснение задолженностей, объяснение изменений в суммах счетов, а также информация о тарифах и скидках. Дальнейшие действия, вроде оплаты или получения копии ваучера, переводятся на компьютеризированную систему, а сложные вопросы, такие как перевод контрактов или обслуживание бизнес-клиентов, остаются за рамками компетенции ИИ.

Мор Халуц, вице-президент по обслуживанию Электрической компании Израиля, объясняет: «Цифровой представитель — это еще один инструмент в арсенале услуг компании, но он не заменяет человеческое обслуживание и не предназначен для этого». Она детализировала цели нововведения, отметив, что стремление заключается в предоставлении клиентам быстрого и удобного ответа на простые рутинные запросы, что одновременно позволяет живым операторам сосредоточиться на сложных случаях, требующих человеческой чуткости, рассудительности и понимания индивидуальных потребностей. Данни Гархабджи, вице-президент по ИКТ Электрической компании Израиля, дополняет информацию о вызовах разработки, подчеркивая, что главная задача заключалась не только во внедрении технологии, но и в ее адаптации к уникальному миру контента организации и к высоким стандартам, требуемым от национальной инфраструктурной структуры.

Ранее Курсор писал, что названа ошибка, которая незаметно разрушает аккумулятор смартфона.