Что больше всего раздражает клиентов Битуах Леуми — результаты опроса

Около полумиллиона израильтян недовольны обслуживанием, которое они получили в Институте национального страхования («Битуах Леуми»). Такие данные опубликовало в воскресенье Центральное статистическое бюро Израиля (ЦСБ) в рамках социального отчета за 2025 год. Наряду с критикой времени ожидания, отношения сотрудников и предоставляемой информации, исследование выявило и существенный рост общей удовлетворенности услугами за последнее десятилетие.

Согласно отчету, 29% израильтян старше 20 лет — около 1,86 млн человек — пользовались услугами «Битуах Леуми» в течение года, предшествовавшего исследованию. В частности, они обращались за оформлением документов, подтверждающих право на выплаты, получением пособий и участием в медицинских комиссиях. При этом автоматически перечисляемые пособия в статистику не включались.

Как показали результаты, 72% обратившихся остались довольны обслуживанием. Однако 27% — около 507 тысяч человек — выразили недовольство. В ЦСБ уточнили, что исследование не выясняло конкретные причины общей неудовлетворенности.

При этом 33% посетителей заявили, что их не устраивает время ожидания обслуживания, а 23% остались недовольны часами работы отделений «Битуах Леуми». Еще 22% сообщили, что не получили точной информации о порядке обращения за услугами, включая предварительные условия и перечень необходимых документов.

В отчете также оценивалось отношение сотрудников к посетителям. 71% опрошенных остались довольны общением с работниками «Битуах Леуми», тогда как 21% — около 393 тысяч человек — заявили о неудовлетворенности качеством обслуживания.

За десять лет уровень удовлетворенности заметно вырос

Несмотря на выявленные проблемы, отчет показывает, что доля довольных обслуживанием в «Битуах Леуми» увеличилась. В 2015 году общая удовлетворенность составляла 63%, а в 2025 году достигла 72%.

Улучшилась и общая оценка работы учреждения. Доля израильтян старше 20 лет, положительно оценивающих деятельность «Битуах Леуми», выросла с 42% в 2015 году до 62% в 2025-м.

Вместе с тем между группами населения сохраняются различия. Положительно работу учреждения оценили 73% арабов против 59% евреев и представителей других групп. Среди тех, кто непосредственно пользовался услугами «Битуах Леуми», положительная оценка составила 69%. В этой категории показатель достиг 81% среди арабов и 66% среди евреев и представителей других групп.

Различия обнаружились и между крупнейшими городами. Доля жителей, обращавшихся в «Битуах Леуми», варьировалась от 24% в Ашдоде и Беэр-Шеве до 38% в Бней-Браке. В Хайфе, Ришон-ле-Ционе, Петах-Тикве, Ашдоде и Беэр-Шеве доля довольных обслуживанием превысила 70%.

Цифровые услуги: различия между евреями и арабами

ЦСБ также изучило, какими способами израильтяне получают услуги «Битуах Леуми». 51% обратившихся воспользовались интернетом, в том числе электронной почтой. Еще 35% получили помощь при личной встрече с сотрудником, а 31% — по телефону. Некоторые респонденты использовали сразу несколько каналов обслуживания.

При разделении по группам населения выяснилось, что интернетом воспользовались 57% евреев и представителей других групп против 28% арабов.

Кроме того, 68% обратившихся заявили, что онлайн-сервисы, например запись на прием, заполнение и скачивание форм, отвечают их потребностям. Еще 11% считают, что цифровые услуги не удовлетворяют их запросам, а 20% вообще не пытались ими воспользоваться.

Один из вопросов исследования касался равноправия при предоставлении услуг. 64% всех израильтян старше 20 лет считают, что «Битуах Леуми» обслуживает граждан на равных условиях независимо от пола, возраста и принадлежности к той или иной группе населения. Среди тех, кто обращался в учреждение, такого мнения придерживаются 69%, тогда как 18% считают обслуживание неравноправным.

В этой сфере также зафиксировано улучшение: доля посетителей, считающих услуги равноправными, выросла с 57% в 2015 году до 69% в 2025-м.

Социальные службы: треть обратившихся не получили помощи

Помимо данных о «Битуах Леуми», ЦСБ опубликовало результаты исследования удовлетворенности работой социальных служб местных органов власти.

Согласно отчету, 5,2% взрослого населения — около 326 тысяч человек — пользовались услугами отделов социального обслуживания в течение года, предшествовавшего исследованию. Среди прочего, они обращались за консультациями к социальным работникам или для оформления необходимых документов. Доля обратившихся среди арабов составила 7,3%, среди евреев и представителей других групп — 4,6%.

Общим обслуживанием остались довольны 63% посетителей. Однако 34% сообщили, что полученная помощь не позволила им справиться с проблемой, из-за которой они обратились в социальные службы. Еще 64% заявили, что услуги им помогли.

Различия между группами населения заметны и здесь. Среди евреев и представителей других групп 68% отметили, что социальные службы помогли им решить проблему. Среди арабов этот показатель составил 55%. При этом 45% арабов заявили, что помощь не оказалась эффективной, против 29% евреев и представителей других групп.

Отношением сотрудников социальных служб остались довольны 74% евреев и представителей других групп, тогда как среди арабов таких было 61%. Еще 39% арабов выразили недовольство отношением работников.

Кроме того, 47% обратившихся предпочитают получать услуги при личном посещении отделения, 30% — по телефону, а 14% — сочетая телефонное обращение с онлайн-сервисами.

Работу отделов социального обслуживания положительно оценили 58% посетителей, отрицательно — 37%. И здесь зафиксировано улучшение по сравнению с 2015 годом, когда положительную оценку деятельности этих подразделений дали 49% обратившихся.

64% посетителей, пользовавшихся услугами социальных служб в течение последнего года, считают, что помощь предоставляется на равных условиях. Вместе с тем 40% арабов, обращавшихся в эти отделы, полагают, что обслуживание не является равноправным.

Данные основаны на социальном отчете ЦСБ за 2025 год. В рамках исследования были опрошены 6452 человека старше 20 лет, представляющие около 6,3 млн израильтян этой возрастной группы.