Почему 15% израильтян бросают трубку в ходе разговора

Израильская электрическая компания («Хеврат хашмаль») официально интегрировала нейросети в систему телефонной поддержки граждан. На протяжении последних трех месяцев инфраструктурный монополист проводит полевые испытания продвинутого голосового робота-помощника, который взял на себя обработку входящих звонков,связанных с начислениями и оплатой счетов за электроэнергию. Первые статистические отчеты подтверждают, что ИИ-агент позволил кардинально разгрузить живых диспетчеров и сократить время ожидания на линии.

Об этом информирует Ice.

Программный комплекс развернут на базе традиционной горячей линии 103. Уникальный софт был создан программистами израильского стартапа Wonderful, специализирующегося на кастомной разработке голосовых ИИ-платформ для крупного бизнеса. Всего за полтора года эта молодая команда превратилась в одного из самых динамичных игроков на международном рынке корпоративного искусственного интеллекта, а ее алгоритмы ежедневно обрабатывают миллионы звонков по всему миру. Помимо энергетиков, пулом решений стартапа уже пользуются такие гиганты, как больничная касса «Маккаби», банковские конгломераты «Дисконт» и «Апоалим»,национальный авиаперевозчик «Эль-Аль», а также корпорации «Безек» и «ПазГаз».

Суточный трафик контакт-центра Электрической компании составляет колоссальные 18 тысяч телефонных обращений. В рамках пилотного проекта от 1200 до 1500 вызовов распределительная система автоматически перенаправляет цифровому ассистенту. На текущем этапе компетенции ИИ ограничены финансовыми вопросами и разъяснением структуры платежных квитанций, однако даже этот базовый функционал оказал неоценимую помощь штатным операторам. Робот оперативно закрывает стандартные технические запросы либо безошибочно коммутирует абонента со специальными отделами.

Согласно внутренней статистике, примерно в 35% случаев искусственный интеллект полностью закрывает заявку клиента без привлечения человеческого ресурса. Речь идет об абсолютно рутинных операциях: сверке текущих показаний приборов учета, проверке баланса лицевого счета, расшифровке резких изменений в итоговых суммах, а также информировании о действующих тарифах и положенных льготных скидках.

Если абоненту требуется мгновенно погасить задолженность или продублировать квитанцию на электронную почту, робот в автоматическом режиме переводит сессию на защищенные цифровые платформы самообслуживания. И лишь когда дело доходит до нетривиальных процедур — таких как переоформление официального договора на нового собственника или обслуживание крупных корпоративных клиентов, — в диалог мгновенно вступает квалифицированный живой оператор.

Практический эксперимент также выявил особенности потребительского поведения израильтян. Около 15% звонящих вешают трубку сразу же, как только автоответчик предупреждает их о начале диалога с компьютерной программой. Определенная часть аудитории с первых секунд настойчиво требует переключить линию на человека.Руководство «Хеврат хашмаль» называет такую настороженность закономерной, поскольку значительная часть консервативных клиентов еще только адаптируется к новой технологической реальности.

Вице-президент компании по абонентскому сервису Мор Халуц особо подчеркивает, что внедрение ИИ не преследует цель тотального сокращения персонала. Задача виртуального оператора — молниеносно отсекать лавину шаблонных вопросов, делегируя людям решение запутанных, нестандартных конфликтных ситуаций, где критически необходимы эмпатия, жизненный опыт и глубокий индивидуальный подход.

Эту позицию разделяет и вице-президент по информационным технологиям Данни Гархабджи. Он отметил, что ключевой сложностью была не просто покупка модного софта, а его глубокая адаптация к сложнейшей специфике работы национальной инфраструктурной корпорации, к которой предъявляются повышенные требования в области кибербезопасности и защиты персональных данных.

Стоит признать, что энергетики не были пионерами на этом пути. Ранее беспрецедентный по масштабам проект реализовал телекоммуникационный провайдер «Безек». Их виртуальные операторы научились удаленно диагностировать перебои с интернет-соединением, координировать графики выезда линейных техников и даже осуществлять переводы клиентов на более выгодные пакеты услуг. По заверению разработчиков, ИИ в «Безеке» самостоятельно закрывает до 75% всех типовых инцидентов, что помогло сократить среднюю длительность телефонного разговора на 40%.

В текущем году эстафету перехватил мобильный оператор «Партнер». Фирма запустила целую экосистему специализированных ИИ-помощников под конкретные задачи — от техподдержки цифрового телевидения и сотовой связи до тонких настроек роуминга за границей. В ходе тестов роботы смогли безболезненно обработать половину всего входящего потока писем и звонков. Схожие технологии внедрены и на горячих линиях больничной кассы «Маккаби», где автоматика берет на себя первичный сбор анамнеза и запись к врачам, уступая место людям при малейшей необходимости экспертных разъяснений.

Независимые аналитики констатируют, что подобные диалоговые системы на базе естественного языка (NLP) стремительно превращаются в новый мировой стандарт индустрии гостеприимства и сервиса. Нейросети научились идеально распознавать контекст беседы, улавливать интонации и бесшовно передавать сессию человеку.

Разумеется, коммерческие компании воспользуются этой волной, чтобы оптимизировать свои операционные расходы и урезать раздутые штаты традиционных колл-центров. Тем не менее очевидно одно: на данном этапе развития технологий искусственный интеллект неспособен полностью вытеснить живого человека из сферы сложного межличностного общения.

Ранее "Курсор" сообщал, что минфин готовит жесткую реформу пособий Битуах Леуми.